自治区人民政府办公厅关于进一步优化全区12345政务服务便民热线的实施意见

宁政办发〔2021〕 38号

各市、县（区）人民政府，自治区政府各部门、各直属机构：

为认真落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》）精神，推进我区非紧急类政务服务便民热线归并优化工作，大力提升我区12345政务服务便民热线能力水平，高效优质服务地方经济社会发展，结合宁夏实际，现提出以下意见。

一、总体要求

（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大及十九届二中、三中、四中、五中全会精神和习近平总书记视察宁夏重要讲话精神，坚持以人民为中心，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动各地各部门政务服务类咨询、投诉、举报热线归并优化,建设全区统一的12345政务服务便民热线平台,切实解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题,推动政务热线与政务服务、基层治理、智慧城市深度融合，形成全区一体联动的热线管理服务体系，畅通人民群众与党和政府的联系渠道，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

（二）工作目标。

加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，对我区各地各部门设立的政务服务便民热线以及国家有关部门设立并在我区接听的政务服务便民热线归并优化，统一热线名称为“宁夏12345政务服务便民热线”（以下简称为12345热线），统一热线号码为“12345”，统一热线标识，统一热线管理平台，统一知识库建设，统一热线服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化工作流程和资源配置，实现热线受理和后台办理服务紧密衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（三）基本原则。

坚持属地管理和一体联动相统筹。充分发挥自治区政府办公厅在热线归并和管理统筹工作中的主导作用，压实市县责任，以“一市一中心”“全区一体”为框架，坚持部门指导不脱钩，将各级热线纳入一个平台集中监测管理，话务分级受理，全区一体联动。

坚持统一管理和业务协同相衔接。建立全区统一的热线管理机制，各级热线按照统一标准运行服务。明确12345热线与业务部门的职责，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，与业务部门形成高效协同机制。

坚持便民高效与专业支撑相结合。拓展12345热线电话、网站、微信、微博、邮件、“我的宁夏”政务APP等多渠道受理，加强智能客服等智能化应用，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

坚持互联互通和协同发展相促进。加强12345热线平台及知识库信息与相关业务系统互联互通和社会化信息共享，推动与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合以及与基层社会治理和数字政府一体化建设，并逐步建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动机制。

二、工作任务

（一）加快各类热线归并。

1.按照《指导意见》要求，归并方式主要有三种：一是整体并入，取消号码，话务座席统一归并到12345热线；二是双号并行，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理，对于不具备归并条件的热线，保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务；三是设分中心，对国务院垂直管理的部门设立的热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制。经梳理，目前全区共有26条热线需归并，其中自治区归并19条，五个地级市归并7条，2021年底前完成。全区各级政府办公厅（室）牵头负责本地的政务服务便民热线归并优化工作，对照归并清单及方式（详见附件）细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。同时鼓励有条件的县（市、区）设置12345热线投诉咨询入口，将相关诉求事项下沉至县级接办。

2.归并工作中现有人员实行分类消化，占编人员按照“编随事走，人随编走”的原则进行划转；国企身份工作人员由企业另行安置，如有意愿到12345热线工作的可优先聘用；劳务派遣制工作人员，原管理部门不再续签新的劳动合同，可由自治区、市热线通过劳务派遣方式优先聘用，重新签订劳动合同，新增劳务派遣人员及经费问题由同级政府负责解决。

3.热线归并过程中，各地要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理，确保热线归并平稳过渡。

4.相关热线部门要支持本行业领域内的热线纳入12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。

5.今后，自治区各部门、各市、县（区）政府及其部门原则上不再设立新的政务服务便民热线（包括变更原有号码名称、用途），能由12345热线承接的话务统一交由12345热线承接，12345热线承接有困难需要单设政务热线号码的，必须报自治区政府办公厅审核同意。

（二）建设统一热线平台。建设全区12345热线管理平台，构建统一的知识库、统一的数据分析、统一的数据标准，形成全区一体联动的热线管理平台。五个地级市政务服务热线及双号并行的热线原则上只负责热线管理平台配套建设，采用12345热线远端座席方式受理本地群众的诉求，实现受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节闭环运行。设分中心的热线要按照统一热线平台建设标准，规范办理程序，相关数据向全区12345热线管理平台归集，确保全区热线数据的完整性。对接政府各类投诉建议系统，将公众投诉建议通过全区12345热线管理平台集中处理和反馈，构建全区统一投诉建议入口。

（三）构建热线知识库。按照“统一建设，分级维护”的原则，建设全区“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善知识内容的多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向12345热线知识库推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新的责任机制，为全区12345热线服务提供知识保障。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，深化知识库应用，拓展自助查询服务。

（四）实现热线标准化。按照《指导意见》，结合国家标准化建设实施意见，利用3年左右的时间，着力推进我区热线标准化建设工作，内容涵盖服务通用基础、服务提供、服务保障三层体系，通过制定规范热线服务术语、行为礼仪、数据归口等基础标准，统一工作流程、质检规范、知识库管理、信息共享等服务提供标准。健全岗位设置、人员配置、培训考核、基础设施管理、信息安全等服务保障标准，推进工作流程制度化、话务管理标准化、协调督办精准化，形成务实管用高效的全区12345热线标准体系，以标准化为引领，使我区热线服务水平得到显著提升。

（五）提升热线队伍能力。自治区各级12345热线工作机构的人员配备要与工作实际相适应，适时组织业务骨干到区内外发达地区参加业务培训和考察学习，着力培育一批业务培训师、数据分析师、话务质检师等。对设置专家座席的，要建立本行业专家选派和管理长效机制。行业部门要定期选派人员到本级12345热线开展业务培训，提高工作人员的业务能力和综合素质,完善激励制度，保持队伍稳定，提升热线服务质量和水平。

三、运行机制

（一）健全热线管理机制。自治区政府办公厅统筹12345热线工作，对自治区、市级12345热线工作进行指导、监督和考核，协调解决全区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题。各地要明确热线管理机构，负责本级热线的运行管理，对所辖县（区）、乡（镇）热线办理工作进行组织协调、监督管理和指导服务。

（二）明确热线受理范围。全区统一平台受理群众诉求，自治区级热线受理涉及区直各单位事项和五个地级市热线接转来的跨区域诉求事项，五个地级市热线受理本地群众反映的属地管理事项。各级热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议（意见）、表扬等方面的事项。涉及诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗等方面的事项不纳入热线受理范围。五个地级市热线可在现有基础上进一步拓展热线服务范围，更好服务企业和群众。

（三）完善受理转办机制。按照12345热线“一个号码服务，统一平台受理，各级依责办理”的运行模式，健全群众诉求接转机制，五个地级市热线按照“谁主管谁负责”的原则分类处置,按责转办。对一般政务咨询类事项，由五个地级市热线话务人员接听直接解答，不能直接解答办理的事项，转交承办部门限期办理答复。

（四）健全反馈评价机制。按照“谁办理谁答复”的原则,由承办部门在规定时限内办结答复并反馈，无法按时办结的,申请延期办理，各级热线对办理情况及时评价，无明确办理结果或办理结果群众不满意且诉求合理的退回重新办理。制定接听服务、答复质量、满意度回访等服务标准，并采取内部评定与外部评价相结合的方式，对热线服务监督评价，提升诉求办理质量和效率。

（五）强化督办考核机制。建立健全督办问责考核机制，对逾期未办、逾期退回的承办单位进行问责和通报。对办理质量差,不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的,退回重新办理。对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的,开展联合督办或现场督办。自治区政府办公厅做好自治区级各部门热线承办情况及五个地级市热线管理机构的考核。

（六）建立分析研判机制。依托全区12345热线管理平台，全面深入做好热线专项统计分析工作，服务政府领导决策参考。定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，对群众反映的热点问题及时向相关单位发出预警，提出处理建议，对重大敏感性问题密切关注，及时向热线管理部门报告，并提出工作意见建议，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。

四、组织保障

（一）加强组织领导。自治区各地各有关部门要高度重视,把12345热线体系建设和归并工作列入重要议事日程,及时研究解决问题,集中力量抓好落实。自治区政府办公厅负责全区统一平台建设的组织协调和指导工作。各地各有关部门要结合本地实际,制定具体的工作实施方案,推进热线归并体系建设各项工作高效完成，并确保归并改革过程中的人员稳妥安排和工作总体平稳。

（二）加大保障力度。自治区各级发展改革、财政、编办等有关部门要积极支持热线体系建设和归并优化工作,各级热线管理机构切实抓好热线运行、管理、服务等工作。

（三）加强社会参与。健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。各地各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。

附件：全区12345热线归并清单

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